En conversación con DPL News,Juan Pablo Gómez,ingeniero de sistemas de consultoría de Avaya LATAM,habló sobre su solución Cloud Contact Center para fortalecer servicios de atención al cliente en América Latina.

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Cartagena,Colombia.- En el marco de Andicom 2024,Avaya presentó Cloud Contact Center,una solución que automatiza los servicios de atención al cliente. En conversación con DPL News,compartió los detalles de esta solución y cómo la Inteligencia Artificial (IA) Generativa transforma la experiencia de los clientes.

Sharon Durán (SD): ¿Qué ventajas ofrece la solución de Cloud Contact Center?

Juan Pablo Gómez (JPG): La solución de Cloud Contact Center de Avaya,potenciada por IA Generativa,ofrece una serie de ventajas clave,como la mejora de la eficiencia operativa al automatizar tareas repetitivas,permitiendo que los agentes de los contact center se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor. Además,la asistencia en tiempo real basada en IA ayuda a los agentes a brindar respuestas más rápidas y precisas,lo que resulta en una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria. Para las empresas y el gobierno,esta solución no sólo optimiza los costos operativos,sino que también impulsa la personalización de servicios,adaptándose a las necesidades específicas de cada usuario.

SD: ¿Cómo incorpora Avaya la IA en sus soluciones?

JPG: Avaya incorpora IA Generativa para automatizar la creación de contenidos y respuestas en tiempo real,mejorando la interacción entre clientes y agentes. Además,nuestras soluciones de Contact Center integran IA para el análisis de datos en tiempo real,permitiendo una personalización avanzada y una toma de decisiones más informada.

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La IA también juega un papel crucial en la optimización del flujo de trabajo,ya que puede predecir patrones de comportamiento y adaptar las interacciones para maximizar la eficiencia.

En resumen,la IA está embebida en cada aspecto de nuestras soluciones,desde la automatización hasta la mejora continua del rendimiento.

SD: ¿En qué partes de América Latina está disponible esta solución?

JPG: Nuestra solución de Cloud Contact Center está disponible en mercados clave para Avaya como Colombia,Ecuador,Bolivia,México,Costa Rica y Perú,entre otros.

La expansión de esta solución a otros países de la región es una de nuestras prioridades,dado el creciente interés y la demanda por tecnologías que mejoran la experiencia del cliente y optimizan las operaciones. Estamos comprometidos en hacer que nuestras soluciones estén accesibles en toda la región para apoyar a las empresas y gobiernos en su transformación digital.

SD: ¿Qué oportunidades de expansión ve Avaya en América Latina?

JPG: Avaya ve enormes oportunidades de expansión en América Latina,especialmente en sectores como el de servicios financieros,BPOs (Business Process Outsourcing),educación,telecomunicaciones,retail y salud.

La digitalización y la demanda de servicios en la Nube están en aumento,y nuestra solución de Cloud Contact Center está perfectamente posicionada para satisfacer estas necesidades. Además,la adopción de tecnologías avanzadas,como la IA y el análisis de datos,está en crecimiento en la región,lo que abre nuevas oportunidades para implementar nuestras soluciones.

SD: ¿Cuáles son los principales retos de Avaya en América Latina?

JPG: Uno de los principales retos que enfrenta Avaya en América Latina es laadopción desigual de tecnología entre diferentes países y sectores. Mientras que algunos mercados están altamente digitalizados,otros aún están en etapas iniciales de transformación digital.

Esto requiere que adaptemos nuestras estrategias de implementación y capacitación para diferentes mercados. Otro desafío es la competencia creciente en el sector tecnológico,lo que nos obliga a seguir innovando y demostrando el valor diferencial de nuestras soluciones. Finalmente,las fluctuaciones económicas y políticas en algunos países de la región también pueden representar un desafío,pero Avaya sigue comprometida en ofrecer soluciones resilientes y flexibles que puedan adaptarse a estos cambios.